Content Marketing Theo Hành Trình Khách Hàng

Content marketing nhằm hướng tới một đối tượng khách hàng cụ thể. Lấy khách hàng mục tiêu làm trung tâm đã không còn xa lạ đối với marketer hiện nay. Vì vậy, để tạo nên một chiến lược content marketing hiệu quả. Việc thiết kế content marketing theo hành trình khách hàng là không thể bỏ qua.

  • Hành trình khách hàng là gì?
  • Lợi ích cơ bản của hành trình khách hàng?
  • Quản trị hành trình khách hàng gồm những gì?
  • Xây dựng bản đồ hành trình khách hàng ra sao?
  • Content marketing từng giai đoạn hành trình khách hàng.

Hãy cùng đội ngũ Nef Digital khám phá bài viết content marketing theo hành trình khách hàng dưới góc nhìn của chuyên gia nhé!

Danh mục bài viết

Hành trình khách hàng (Customer Journey)

Cùng với sự đa dạng của các nền tảng tiếp thị hiện nay. Các sản phẩm content marketing cũng như chiến lược content marketing được ra đời với con số siêu khổng lồ.

Nhưng nếu như những người sáng tạo nội dung không xác định đúng khách hàng mục tiêu. Hay ngay cả khi đã xác định chính xác rồi mà vẫn không giải quyết triệt để vấn đề mà khách hàng mục tiêu đang gặp phải. Thì mọi nỗ lực bấy giờ được xem bằng 0.

Theo lời khuyên của đội ngũ chuyên gia NEF Digital. Một đơn vị có nhiều năm gắn bó trong lĩnh vực phát triển content marketing . Để một chiến lược content marketing thành công. Việc đầu tiên mỗi người sáng tạo nội dung cần làm là nắm được hành trình khách hàng

Hành trình khách hàng là gì?

Khái niệm:

Kể từ khi khách hàng có nhận thức đầu tiên về một nhóm sản phẩm/ dịch vụ. Cho đến khi họ đưa ra quyết định lựa chọn sử dụng sản phẩm từ doanh nghiệp bạn. Rồi khi họ quay lại rồi giới thiệu cho bạn bè người thân. Khi đó, họ đã trải qua một quá trình gọi là hành trình khách hàng.

Phân loại:

  • Có những hành trình khách hàng rất đơn giản. Nó diễn ra trong một khoảng thời gian vô cùng ngắn. Giai đoạn tìm kiếm sản phẩm, thấy website của bạn, rồi vui vẻ nhấc máy lên mua sản phẩm ngay lập tức.
  • Tuy nhiên, có những hành trình khách hàng phức tạp hơn. Nó liên quan đến nhiều đến tương tác giữa thương hiệu với khách hàng. Khi đó khách hàng đã đang tìm kiếm sự kết nối giữa thương hiệu của bạn và mong muốn của họ.

Vì thế, nắm bắt chính xác hành trình khách hàng là chìa khoá thành công mà tất cả các doanh nghiệp đều hướng tới. Nếu bạn đang xây dựng một chiến lược content marketing cho doanh nghiệp. Thì đây là một bài viết vô cùng hữu ích bạn có thể áp dụng ngay hôm nay.

Tổng hợp 6 lợi ích cơ bản khi thiết lập bản đồ hành trình khách hàng

Customer Journey Map
Customer Journey Map

Bản đồ hành trình khách hàng (Customer Journey Map)

Bản đồ hành trình khách hàng (Customer Journey Map) là một công cụ mô tả trực quan quy trình khách hàng tương tác với doanh nghiệp của bạn. Không chỉ dừng lại tại việc mua sắm mà còn gia tăng nhận thức về thương hiệu. Đồng thời kéo được khách hàng quay lại như một lực lượng trung thành.

Tổng hợp 6 lợi ích cơ bản:

1. Thấu hiểu cảm xúc của khách hàng

Bản đồ hành  trình khách hàng cho phép nhà hoạch định nắm được điểm chạm của khách hàng tại mỗi vị trí. Quá trình di chuyển tại mỗi điểm tiếp xúc khác nhau sẽ là nguồn dữ liệu đa dạng về thông tin.

Quá trình thống kê liên tục và chính xác cho ta một kịch bản:
  • Rằng khách hàng có kết nối trực tiếp với điểm bán để mua hàng trực tiếp?
  • Sự kết nối giữa website sang liên hệ qua điện thoại tiện lợi không?
  • Khi đó, sự hài lòng của cô ấy đối với sản phẩm và dịch vụ là gì? 
  • Cung bậc cảm xúc đem lại ra sao?…

Từ những câu trả lời cho câu hỏi cụ thể như vậy. Đã tiết lộ chính xác cảm nhận của khách hàng cho từng khâu cung cấp sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp.

Chính vì thế, có thể giúp các thương hiệu cải thiện các phương pháp gây ra sự thất vọng hoặc nhầm lẫn. Các thương hiệu cũng có thể tìm hiểu những khía cạnh nào thực sự làm hài lòng khách hàng. Sau đó có thể dành nhiều sự chú ý hơn để tiếp tục tối ưu hóa các phương pháp tiếp cận để tiến tới thành công!.

Một trong những khâu quan trọng tiếp theo được phân tích dưới đây là phỏng đoán, xác định những lỗ hổng trong thông tin liên lạc:

2. Xác định những lỗ hổng trong thông tin liên lạc

Bản đồ hành trình của khách hàng là một kênh hữu ích có thể tiết lộ những khoảng trống có thể tồn tại trong các khâu thông tin liên lạc. Điển hình là thông tin liên quan đến dịch vụ khách hàng.

Ví dụ: Trong qua trình triển khai một Fanpage.
  • Nếu mỗi khi khách hàng tương tác liên tục mà không nhận được sự giải đáp của nhân viên chăm sóc.
  • Hay nhân viên chăm sóc tỏ ra hời hợt với những đề nghị của khách hàng. Vì vậy, sự thất vọng của khách hàng đối với kênh là điều tất yếu.
  • Một bản đồ như vậy cũng là minh chứng cho những khoảng trống hay lỗ hổng trong từng khâu cũng cấp dịch vụ đến tay khách hàng.
Những kịch bản có thể xảy ra:

Nếu những lỗ hổng này không có dấu hiệu triệt tiêu. Hay thậm chí nếu mỗi ngày một lan rộng. Thì cả 2 kịch bản dưới đây đều có thể xảy ra:

  • Một là điểm chạm giữa khách hàng với các khâu cung cấp nội dung bị gián đoạn. Dẫn đến sự tin tưởng của khách hàng với thương hiệu tan biến. Khách không quyết định lựa chọn thương hiệu của bạn.
  • Hai là cảm xúc của khách hàng được đánh giá ở mức độ thấp. Thậm chí biến thành cảm xúc tiêu cực. Dẫn đến hậu quả khách hàng lỡ mất thông tin hay bỏ qua thông tin. Đó là điều mà không doanh nghiệp nào mong muốn.

Chính vì thế, việc xác lập bản đồ hành trình khách hàng là một khâu quan trọng trong kế hoạch marketing riêng và công việc kinh doanh nói chung.

  • Ngoài việc định hướng cũng như tìm ra những lỗ hổng trong khâu liên lạc.
  • Còn phát triển những kịch bản thúc đẩy quá trình kết nối giữa 2 bên.
  • Nhằm chuẩn bị cho một khâu quan trọng là cải thiện quá trình cung cấp dịch vụ

Mời bạn theo dõi thông tin dưới đây:

3. Cải thiện quá trình cung cấp dịch vụ

Mỗi điểm chạm khách hàng là một cơ hội bán hàng không thể nào tuyệt vời hơn của một đơn vị cung cấp dịch vụ. Nên công tác tối ưu thường xuyên là việc rất nên lưu ý khi chúng ta đã xác định chính xác được chúng ở đâu.

Chi tiết hóa mong muốn của từng khách hàng trong từng giai đoạn. Giúp doanh nghiệp nhận định chính xác trải nghiệm khách hàng. Từ đó những lỗ hổng được xử lý triệt để tạo nên sự hoàn thiện cho dịch vụ của doanh nghiệp.

Và mục đích chính tiến tới cải thiện quá trình cung cấp dịch vụ và sản phẩm tại mỗi vị trí nêu ra. Content Marketing Theo Hành Trình Khách Hàng theo đó sẽ được tung ra một cách chất lượng.

4. Giảm thiểu chi phí

Sử dụng bản đồ hành trình khách hàng hiệu quả đã góp phần cắt giảm một phần chí phí vô cùng đáng kể cho doanh nghiệp. Theo nghiên cứu của Aberdeen Group, hơn mười lần về chi phí dịch vụ khách hàng đã được cắt giảm cho mỗi lần áp dụng thành công bản đồ này.

Ngoài ra, các thương hiệu quản lý hành trình của khách hàng có mức tăng trưởng 21% so với cùng kỳ năm trước. Trong khi các thương hiệu không thực sự sụt giảm ở mức -2,2%. Theo đó mà phần ngân sách tối ưu đem lại hiệu quả cho việc tái đầu tư cho các hoạt động lũy kế phía sau. 

Vì thế, việc thiết lập bản đồ hành trình khách hàng là yếu tố tất yếu. Không những tối ưu hoạt động được coi là chi phí của doanh nghiệp (cắt giảm chi phí). Mà còn góp phần không hề nhỏ trong việc tạo tiền đề kích hoạt phát triển kinh doanh. Trong đó tăng trưởng doanh số bán hàng là một điển hình!

5. Tăng trưởng doanh số bán hàng
  • Việc tăng trưởng doanh số bán hàng cho thấy sức ảnh hưởng từ bản đồ hành trình khách hàng. Tới hoạt động Kinh doanh không phải điều xa lạ trong giai đoạn phát triển doanh nghiệp.
  • Những thương hiệu như vậy có vòng quay tài chính trung bình nhanh hơn 18 lần. Với doanh thu cao hơn 56% từ các hoạt động kinh doanh phụ trợ. Trong đó có thể kể đến bán chéo.
  • Các hoạt động marketing cũng được cải thiện chất lượng từ việc ra tăng đầu tư. Bởi vì những thương hiệu này có lợi tức đầu tư marketing lớn hơn 54%.

Các con số biết nói đã chỉ rõ bản đồ hành trình của khách hàng góp một vị trí không nhỏ trong việc tăng trưởng doanh số bán hàng cho phần lớn doanh nghiệp hiện nay.

6. Tạo nên sự hài lòng đối với khách hàng

Khách hàng sẽ thật sự cảm thấy thỏa mãn khi nhu cầu của họ được xem xét và giải quyết.  Aberdeen đã chỉ ra rằng tăng thêm 24% bình luận tích cực trên mạng xã hội khi các thương hiệu sử dụng hiệu quả bản đồ này.

  • Lòng tin của nhân viên được nâng lên khi luồng thông tin trong doanh nghiệp luôn được thông suốt.
  • Những chỉ dẫn được xem là hiệu quả khi khách hàng được giải đáp những thắc mặc khi họ cần tìm tới chuyên gia.
  • Bản đồ hành trình của khách hàng cho phép thương hiệu kết nối với khách hàng ở nhiều cung bậc cảm xúc.
  • Và cung cấp trải nghiệm tối ưu một cách cập nhật và chính xác.

Để cung cấp dịch vụ khách hàng tốt nhất, hãy tìm hiểu về Nef Digital Marketing. Công ty hàng đầu về dịch vụ Marketing thị trường Việt Nam để có trải nghiệm tuyệt vời cho doanh nghiệp bạn.

Quản trị hành trình khách hàng

Chiến lược trong quản trị hành trình khách hàng.

  • Doanh nghiệp sẽ mang lại trải nghiệm gì cho khách hàng?
  • Sứ mệnh được lựa chọn đem đến cho khách hàng?

Để đảm bảo tính khả thi cho một chiến lược quản trị hành trình khách hàng. Cần lựa chọn phải đảm bảo tối thiểu ba điều kiện sau đây.

Ba điều kiện đảm bảo chiến lược thành công

Thứ nhất: Khách hàng mong muốn điều điều gì?

Thường xuyên đặt câu hỏi cho chính doanh nghiệp bạn. Để có câu trả lời chính xác nhất từ phía khách hàng. Rằng giá trị bạn mang lại để đáp ứng mong muốn đó từ phía khách hàng là gì?

Thứ hai: Điểm khác biệt

Đặc điểm nổi bật hoàn toàn. Tuyệt đối không sao chép, cóp nhặt. Phải là điểm sáng trung tâm để khách hàng ngay lập tức đưa ra quyết định lựa chọn. Khiến việc đối thủ cóp nhặt là không thể. Nhấn mạnh trong tiềm thức của khách hàng về sự độc đáo do bạn mang lại.

Thứ ba: Xuất phát từ năng lực lõi từ doanh nghiệp.

Ưu tiên đi từ sở trường của doanh nghiệp đảm bảo yếu tố về sự tin cậy và hài lòng. Dùng năng lực lõi nhưu một sức công phá mạnh nhất. Tạo nên sức mạnh dẫn dắt trải nghiệp khách hàng ngày một cải thiện.

Văn hóa khách hàng là trung tâm

Ý nghĩa

Bạn biến việc đặt khách hàng vào trung tâm là thói quen và là tư tưởng mang tính nền tảng. Và buộc phải có nếu doanh nghiệp bạn muốn có một hành trình khách hàng xuất sắc.

Nỗ lực gắn kết (Engage)

Doanh nghiệp cần thực hiện mọi nỗ lực vào gắn kết khách hàng. Sự gắn kết khách hàng vào bất kỳ giai đoạn nào trong hành trình cũng có tầm ảnh hưởng ngang nhau.

Nắm bắt sự thay đổi

Hiểu thấu khách hàng và từng sự thay đổi trong tâm lý. Để đưa đến quyết định cuối cùng của họ hàng ngày hàng giờ.

Đặt khách hàng vào vị trí trung tâm có một liên kết chặt chẽ với sự thấu hiểu khách hàng. Từ đó cung cấp thông tin, các giá trị hữu ích…

Thiết kế hành trình khách hàng

Điểm Chạm hoàn hảo:

Bạn có biết, khi khách hàng lựa chọn sử dụng sản phẩm/ dịch vụ tại doanh nghiệp bạn.  Họ sẽ cần đi qua các điểm chạm. Từ khi họ bắt đầu tìm kiếm và đọc thông tin của bạn trên các nền tảng online. Tới khi họ mua hàng tại của hàng.

Thiết kế hành trình trải nghiệm

Từng hoạt động trong chuỗi mà bạn thiết kế được gọi là thiết kế Content Marketing Theo Hành Trình Khách Hàng. Tức là bạn quyết định trao cho họ trải nghiệm gì tại điểm nào. Một điều hết sức quan trọng ở đây, khách hàng có coi trọng điểm đấy hay không?

Nỗ lực giải quyết

Nên bạn cần tìm ra được tại điểm đó, điều khách hàng quan tâm chính xác là gì? Đây là một điều không hề dễ. Vì chỉ khi đó bạn mới có thể đưa nỗ lực của doanh nghiệp vào để tập trung giải quyết.

Ví dụ: Khi khách hàng là các bậc phụ huynh có con nhỏ sử dụng dịch vụ xe đưa đón. Hàng ngày dụng dịch vụ đưa đón bằng ô tô di chuyển đến trường. Khi đó điểm chạm giữa khách hàng và bạn đã được xác lập.

Thay vì đánh giá nhu cầu của khách hàng là ân cần chu đáo. Bạn lại lựa chọn để thiết kế trải nghiệm là nhanh chóng tiện lợi mà không thể hiện sự quan tâm với con em họ.

Vậy trong thiết kế hành trình khách hàng cùng content marketing theo hành trình khách hàng bạn đã đánh giá và đưa ra một quyết định sai.

Đo lường và ROI

Đo lường là gì?

  • Đo lường tức là bạn phải đo lường được cảm xúc của khách hàng.
  • Ngoài ra, đo lường được phản hồi của khách hàng để xem được hành vi của họ quyết định được khả năng mua hàng của họ.
  • Cũng như sự quay lại của khách hàng với doanh nghiệp bạn như thế nào?

Ví dụ về đo lường:

Trong quá trình cung cấp dịch vụ Marketing. Đo lường tổng thể nhóm khách hàng lựa chọn dịch vụ SEO là 100 người.

Tháng thứ nhất, tất cả khách hàng đều rất hài lòng với việc cung cấp dịch vụ. Nhưng sang đến tháng thứ 2 thì marketer nhận ra ở một số điểm khách hàng chưa thực sự hài lòng. Và mong muốn cải thiện quá trình.

Nếu đơn vị có khả năng đo lường tốt thì ngoài việc có cảm nhận ra thì con số là một điểm mấu chốt.

  • Rằng trong 100 khách hàng đó bao nhêu hài lòng tuyệt đối.
  • Bao nhiêu khách hàng có vấn đề cần cải thiện.
  • Bao nhiêu khách hàng quyết định dừng sử dụng dịch vụ?

Đo lường sẽ chỉ cho bạn rất rõ điều đó. Nhưng quan trọng họ chỉ ra được vì sao họ không hài lòng? Giải pháp khi đó mới có hiệu quả và chạm sát thay vì việc chỉ phỏng đoán không có tính cụ thể hóa.

ROI (Return On Investment)

roi-marketing
ROI là gì?

ROI được hiểu trong trường hợp đã đo lường và tìm kiếm giải pháp. Tức là độ hài lòng được đo tăng lên có thực sự tác động đến độ tin cậy và trung thành của khách hàng hay không?

Nếu như bạn đánh giá, đo lường thấy chỉ số hài lòng của khách hàng tăng lên. Mà khách hàng trung thành giảm đi. Tức là khách hàng không quay lại với thương hiệu bạn cung cấp.

Thì hệ thống đo lường đã cập nhật chưa chính xác.  Vì thế ROI vô cùng cần thiết, vì bạn không thể quản lý được nếu không biết đo lường.

Bản đồ hành trình khách hàng tối ưu khả năng chuyển đổi (Customer Journey Mapping)

Sau mọi nỗ lực phân tích đánh giá đo lường. Công việc thiết kế bản đồ hành trình khách hàng để đưa vào bộ máy vận hành có một vai trò đặc biệt cần thiết. Là điều kiện để sáng tạo Content Marketing Theo Hành Trình Khách Hàng

Bước 1: Xác định mục tiêu cụ thể

Mục tiêu cần đặt ra cho một hành trình khách hàng được xác lập một cách cụ thể. Rằng các nhà hoạch định, các marketer hướng tới cho bản đồ này là gì?

  • Trải nghiệm thiết lập hướng tới khách hàng cụ thể ra sao?
  • Đồng nghĩa với nó là tệp khách hàng nào?
  • Các vấn đề được xác định đầy đủ và cụ thể hóa nhằm vạch rõ mục tiêu của việc thiết lập bản đồ.

Bước 2: Tạo chân dung khách hàng (Personas)

Khách hàng cùng chân dung khách hàng mục tiêu được sáng tỏ khi marketer đặt vị trí của mình vào người mua hàng.

  • Từ thông tin về nhân khẩu học
  • Thông tin về sở thích hành vi hành vi
  • Thông tin đắt giá như việc mua sắm cũng như các quyết định mua.
  • Điểm khởi đầu và kết thúc quá trình mua hàng
  • Khách hàng có thói quen là gì và đâu là yếu tố quan trọng nhất khiến bạn mua một loại hàng hóa..

Bước 3: Xác định tất cả các điểm chạm khách hàng

Điểm chạm khách hàng

Điểm chạm khách hàng là tất cả các vị trí mà thương hiệu và khách hàng có thể tương tác với nhau. Đây là những cơ hội mà người sản xuất nội dung cũng như nhà hoạch định chiến lược marketing có thể xoáy vào khai thác.

Điểm chạm khách hàng nâng cao

Hành trình khách hàng phổ biến và mở ra không chỉ khi khách hàng mua hàng. Khâu giới thiệu của những người mua phía trước đã thôi thúc khách hàng đến với thương hiệu trước khi họ định tìm kiếm điều gì. Content marketing theo hành trình khách hàng là hoạt động liên tục và hiệu quả.

Điểm chạm khách hàng nâng cao vượt xa hơn những gì chúng ta có thể nhìn thấy trong một bản đồ hành trình khách hàng thông thường.

Người làm marketing khi xác định chính xác điểm chạm của khách hàng. Thì việc ra quyết định sẽ giảm đi hơn 60% gánh nặng thay vì việc phán đoán cũng có thể trở nên sai lầm nghiệm trọng.

Bước 4: Ra quyết định lựa chọn bản đồ

Bám sát vào tất cả những phân tích, việc ra quyết định lựa chọn bản đồ mang tính chiến lược sẽ dựa vào những mốc sau đây:

Lịch sử truy cập/ giao dịch

  • Tình trạng hiện tại
  • Theo ngày
  • Trạng thái tương lai..

Bước 5: Phác thảo hành trình khách hàng

Qua các bước, khâu phác thảo hành trình khách hàng tạo khối, nét và làm rõ hành trình. Việc thu hẹp đối tượng về độ chính xác cao kèm mong muốn và kỳ vọng của khách hàng tập trung trong hành trình. Là điều kiện cho khâu cung cấp dịch vụ và triển khai nội dung không còn xa vời với khách hàng.

Bước 6: Hiện thực hóa hành trình khách hàng

Dựa trên mong muốn của khách hàng.Cùng những thông tin chính xác khách quan được cung cấp. Doanh nghiệp sẽ làm khách hàng hài lòng bằng những hoạt động trong nhóm sau:

  • Hoạt động gần gũi với khách hàng
  • Giải quyết các vấn đề của khách hàng
  • Thúc đẩy niềm tin
  • Cung cấp trải nghiệm có giá trị, trực quan.
  • Tính liên tục trong khâu cung cấp và chăm sóc

Cách triển khai content marketing

Hoàn thành bước phác họa chân dung khách hàng cũng như hành trình trải nghiệm của họ. Một marketer chuyên nghiệp đã có những thông tin cơ bản để bắt đầu triển khai kế hoạch content marketing cho doanh nghiệp mình.

Kênh trong phễu nội dung

Việc thiết lập các kênh cũng như chuẩn bị nội dung cho từng kênh sẽ là những khâu yêu cầu độ tỉ mỉ và linh hoạt cao. Phễu nội dung sẽ thích hợp chứa thông tin cung cấp Content Marketing Theo Hành Trình Khách Hàng.

Content marketing đầu kênh (TOFU)

Giải quyết cụ thể, chính xác cho giai đoạn “nhận thức” (awareness). Nơi khách hàng tìm kiếm thông tin, tài nguyên, giáo dục, dữ liệu nghiên cứu, ý kiến ​​và insight.

Content marketing giữa kênh (MOFU)

Đáp ứng các tiêu chí trong giai đoạn “đánh giá” (evaluation). Nơi khách hàng xem xét, đánh giá và giành nhiều thời gian về việc sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn có phù hợp với họ hay không.

Nhóm B2B và B2C sẽ có những đặc thù khác nhau ở giai đoạn này, bạn nên chú ý tránh nhầm lẫn.

Content marketing cuối kênh (BOFU)

  • Giai đoạn “chuyển đổi” (conversion). Nơi khách hàng đã trải nghiệm mọi quy trình thông tin liên mạch mà thương hiệu cung cấp.
  • Từ những khách hàng tiềm năng họ trở thành khách hàng thực tế của doanh nghiệp. Tiếp tục chuyển sang những giai đoạn tiếp theo của hành trình.
  • Để đưa khách hàng nhanh chóng đến bước chuyển đổi. Nội dung thiết kế cho mỗi kênh cần chuẩn xác và kích hoạt được nhu cầu của khách hàng một cách mượt mà.

Sáng tạo content marketing theo hành trình khách hàng sẽ giúp bạn có cái nhìn chi tiết trong nội dung này.

Content marketing theo hành trình khách hàng: Từng giai đoạn cụ thể.

Nếu bạn quan tâm tới việc tạo ra hành trình khách hàng thì việc cung cấp những nội dung phù hợp là điều tất yếu.

Nơi nào có nội dung, nơi đó có trải nghiệm. Cho nên, chỉ cần bạn quan tâm tới việc trải nghiệm nội dung content marketing theo hành trình khách hàng thì đây là một bài viết bạn không thể bỏ qua.

Trải nghiệm cá nhân hóa:

Nếu chúng ta là những người tiêu dùng, chắc hẳn luôn khao khát trải nghiệm cá nhân hóa. Khi nói về cá nhân hóa bạn nên hiểu rõ rằng đấy không phải là mối quan tâm của bạn mà là bám sát mối quan tâm của khách hàng.

Cá nhân hóa là gì?

Cá nhân hóa là cách bạn đặt để vị trí của khách hàng lên cao hơn những gì bạn đang tưởng tượng. Khách hàng chỉ cảm thấy được quan tâm và coi trọng khi các chương trình hoạt động của doanh nghiệp bạn hướng tới họ.

  • Chiến lược content marketing của bạn cần thích nghi với sự cá nhân hóa là chưa đủ. Mà việc vận dụng nó linh hoạt mới là mục tiêu mà những nhà quản lý tài ba hướng tới.
  • Nếu không thể tìm ra cách truyền tải đúng nội dung trên công cụ tìm kiếm, trên trang website hay email mà khách hàng có thể nhìn thấy và gắn kết với bạn. Thì khách hàng sẽ nhanh chóng mất niềm tin với doanh nghiệp bạn.

Ví dụ: Khi sử dụng một nền tảng âm nhạc. Khách hàng sẽ nhận thấy việc giới thiệu những album cập nhật nhất của bạn tới họ như một sự quan tâm. Thay vì bạn cứ lặng lẽ vào tìm kiếm rồi ra không tín hiệu bên cạnh.

Vì thế để để đạt được và duy trì niềm tin của khách hàng, bạn cần cung cấp nội dung chính xác, phù hợp và đúng nhu cầu.

Những điểm lưu ý doanh nghiệp cung cấp nội dung cần tránh:

  • Thứ nhất: Sản xuất nội dung ồ ạt, nội dung không có chiến lược và tập trung vào đối tượng cụ thể
  • Thứ hai: Sắp xếp nội dung theo hình thức và ý kiến chủ quan, không đảm bảo tính cá nhân hóa.
  • Thứ ba: Bỏ qua trải nghiệm người dùng và không có khâu đánh giá
  • Thứ tư: Không khai thác triệt để lợi ích của hành trình trải nghiệm khách hàng.

Thiết kế có ý đồ và trực quan

Thiết kế và trực quan có ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm, đó là lý do vì sao 10s đầu tiên có quyết định quan trọng đến trải nghiệm của người dùng.

Một trải nghiệm nội dung tốt có sức nặng tương đương với trải nghiệm dịch vụ khách hàng tốt. Nếu xây dựng được một nội dung có thông tin hữu ích, các bày trí bắt mắt, gọn gàng hơn thì bạn sẽ nắm chắc một tỉ lệ chuyển đổi hiệu quả. 

Sự gắn kết nội dung

Một trải nghiệm nội dung tốt trong hành trình khách hàng cần sự gắn kết chặt chẽ. Nhiều doanh nghiệp đã quên mất mục tiêu cuối khi nói về nội dung. Họ đã sớm vội hài lòng khi gắn kết được khách hàng với nội dung họ sản xuất.

Nhưng họ lại quên mất cần gắn kết nội dung (content) với nhau. Để khách hàng tự động được dẫn dắt đi một cách liên quan nhất. Thay vì việc họ lại phải thoát ra để một lần nữa quay lại hành trình khách hàng mới.

Sự nhất quán sẽ là yếu tố chạm đến sự tin tưởng nhiều hơn và hình thành sự gắn kết theo thời gian. Người đọc và khám phá nội dung sẽ có một mối liên quan đến nội dung của bạn dù là tin tức, hay những kênh mua bán sản phẩm.

Chiến lược tiếp cận thị trường.

Nội dung chính là yếu tố quan trọng của mỗi chiến dịch tiếp cận thị trường, đây là một điều không thể phủ nhận được. Rất khó để tung ra một chiến dịch nào hay tiếp cận thì trường nào mà không tung ra nội dung.

Chiến lược hàng đầu:

Inbound marketing hiệu quả là dẫn dắt khách hàng đến với nội dung tiếp theo và đưa ra những nội dung phù hợp nhất để khách hàng dễ dàng lựa chọn.

Nếu trải nghiệm phù hợp và trở nên tốt hơn. Thì một người đóng vai trò là người đọc có thể trở thành khách hàng là điều rất dễ có thể xảy ra.

Content marketing với mục tiêu dẫn dắt và biến người đọc trở thành khách hàng tiềm năng năng ngay khi khách hàng hứng thú. Mà để tạo nên được hứng thú thì hành trình khách hàng trước đó phải được vận hành một cách bài bản.

Chiến lược chuyển đổi

Tối ưu chuyển đổi liên kết đến nội dung là một khâu được xác định không được phép bỏ qua cho người làm content. Việc theo sát khách hàng tiềm năng cho đên khi họ quyết định chốt đơn đã không hề đơn giản.

Nếu biết các tổng hợp, sắp xếp và rà soát nội dung theo đúng hành trình được nghiên cứu một cách chính xác thì chiến lược chuyển đổi sẽ diễn ra một cách dễ dàng.

Phân phối

Ngày nay việc khách hàng mua hàng trên nhiều kênh là có hội cũng như thách thức đối với mỗi nhà cung cấp. Theo đó việc đánh giá cơ hội và phân phối nội dung trọng yếu tại đúng kênh tiếp cận phải được xem xét như một yếu tố đầu tiên.

Content khi đó phải chạm tới khách hàng tại nhiều điểm tiếp xúc mới có cơ hội gây ấn tượng và kéo đến những bước tiếp theo.  Bí quyết chính vẫn được nhắc lại là hiểu rõ được người mua hàng, bằng cách cấu trúc tốt hành trình từ trong ra ngoài.

Ý tưởng nội dung cho từng giai đoạn hành trình khách hàng:

Sử dụng nguồn ý tưởng phong phú dưới đây để đưa trải nghiệm của khách hàng được đẩy lên mức cao nhất. Lưu ý áp có thể áp dụng linh hoạt trên mô hình phễu chuyển đổi bám sát mục tiêu khách hàng trong những kế hoạch marketing thành công.

Ý tưởng nội dung trong giai đoạn nhận thức (Awareness):

  • Blog post
  • Social post
  • Checklist
  • Video hướng dẫn
  • Bộ công cụ hoặc công cụ
  • Ebook
  • Mẹo vặt
  • Cổng thông tin trực tuyến
  • Tài nguyên giáo dục (Nghiên cứu điển hình, Sách, v.v.)
  • Tài nguyên hữu ích (Swipe File, Checklist, v.v.)
  • Tải xuống phần mềm
  • Giảm giá
  • Câu đố
  • Sự kiện

Ý tưởng nội dung trong giai đoạn cân nhắc (Evaluation):

Ý tưởng nội dung cho giai đoạn quyết định (Conversion)

  • Đề nghị để được tư vấn cho khách
  • Phiếu Ưu đãi
  • Sản phẩm trải nghiệm, bản dùng thử free
  • Demo / Bản dùng thử miễn phí
  • Customer Story (Câu chuyện của khách hàng)

Tóm lược nội dung

Hành trình khách hàng là gì?

Kể từ khi khách hàng có nhận thức đầu tiên về một nhóm sản phẩm/ dịch vụ. Cho đến khi họ đưa ra quyết định lựa chọn sử dụng sản phẩm từ doanh nghiệp bạn. Rồi khi họ quay lại rồi giới thiệu cho bạn bè người thân. Khi đó, họ đã trải qua một quá trình gọi là hành trình khách hàng.

6 Lợi ích cơ bản của hành trình khách hàng?

Thấu hiểu cảm xúc của khách hàng
Xác định những lỗ hổng trong thông tin liên lạc
Cải thiện quá trình cung cấp dịch vụ
Giảm thiểu chi phí
Tăng trưởng doanh số bán hàng
Tạo nên sự hài lòng đối với khách hàng

Quản trị hành trình khách hàng

Doanh nghiệp sẽ mang lại trải nghiệm gì cho khách hàng?
Sứ mệnh được lựa chọn đem đến cho khách hàng?

Cách triển khai content marketing

Content marketing đầu kênh (TOFU)
Content marketing giữa kênh (MOFU)
Content marketing cuối kênh (BOFU)

Bản đồ hành trình khách hàng

Sau mọi nỗ lực phân tích đánh giá đo lường. Công việc thiết kế bản đồ hành trình khách hàng để đưa vào bộ máy vận hành có một vai trò đặc biệt cần thiết.
Bước 1: Xác định mục tiêu cụ thể
Bước 2: Tạo chân dung khách hàng (Personas)
Bước 3: Xác định tất cả các điểm chạm khách hàng
Bước 4: Ra quyết định lựa chọn bản đồ
Bước 5: Phác thảo hành trình khách hàng
Bước 6: Hiện thực hóa hành trình khách hàng

Những điểm lưu ý doanh nghiệp cung cấp nội dung cần tránh:

Thứ nhất: Sản xuất nội dung ồ ạt, nội dung không có chiến lược và tập trung vào đối tượng cụ thể
Thứ hai: Sắp xếp nội dung theo hình thức và ý kiến chủ quan, không đảm bảo tính cá nhân hóa
Thứ ba: Bỏ qua trải nghiệm người dùng và không có khâu đánh giá
Thứ tư: Không khai thác triệt để lợi ích của hành trình trải nghiệm khách hàng.

Trên đây là bài viết về content marketing theo hành trình khách hàng. Đội ngũ Nef Digital hy vọng đã cung cấp thêm thông tin nào đó hữu ích cho quý vị. Mọi ý kiến phản hồi hay góp ý xin vui lòng bình luận phía dưới bài viết hoặc liên hệ với Nef Digital.

Trân trọng cảm ơn!

Công Ty CP. Nef Digital

  • Trụ sở: Số 11/153 Trường Chinh, Q. Thanh Xuân, Hà Nội
  • VPGD: Tầng 6 -Tòa nhà 272 Nguyễn Lân, Thanh Xuân, Hà Nội
  • Hotline: 0246655 2266
  • Website: https://nef.vn
  • Email: Admin@nef.vn – Sales@nef.vn