Hiện nay, không gian mạng trở thành một thị trường tiềm năng và đầy hứa hẹn cho các doanh nghiệp với hơn 70 triệu dân Việt Nam đang sử dụng Internet. Đây là cơ hội để các doanh nghiệp có thể lắng nghe, thấu hiểu và tương tác cùng khách hàng của mình. Phần mềm Social Listening ra đời, trở thành cầu nối giúp công việc này trở nên dễ dàng hơn.
Hãy cùng Nef Digital tìm hiểu chi tiết về phần mềm hữu ích này.
Phần mềm Social Listening là gì?
Phần mềm Social Listening là một công cụ giúp “lắng nghe” tiếng lòng của khách hàng thông qua các trang mạng xã hội. Từ đó, phần mềm giúp doanh nghiệp nghiên cứu thị trường và nắm bắt tâm lý khách hàng một cách hiệu quả.
Nắm bắt được nhu cầu và mong muốn của khách hàng là điều quan trọng nhất quyết định tới sự thành công của một dự án hay chiến dịch. Nhưng đây là vấn đề rất nan giải vì có rất nhiều đối tượng với tính cách, sở thích và nhu cầu hoàn toàn khác nhau.
Đây chính là nguyên nhân phần mềm Social Listening ra đời.
Các giai đoạn của phần mềm Social Listening:
- Giai đoạn 1: Theo dõi thông qua các dữ liệu thu thập được trên mạng xã hội, lắng nghe điều khách hàng đề cập đến.
- Giai đoạn 2: Phân tích, triển khai hành động mới cho dự án, sản phẩm,…
Ưu điểm vượt trội của phần mềm Social Listening
Phần mềm hiện đại với sự kết hợp dữ liệu Big data và công nghệ AI tân tiến, đây là công cụ giúp tối ưu quá trình theo dõi và phân tích tín hiệu thương hiệu.
Sự hiệu quả của phần mềm được thể hiện qua các chức năng chính:
- Đảm bảo theo dõi toàn diện
- Khả năng kết nối và phân tích sắc thái
- Cảnh báo thương hiệu
- Cải thiện các chất lượng chăm sóc
Khả năng theo dõi toàn diện
- Phần mềm Social Listening giúp doanh nghiệp theo dõi những đánh giá của khách hàng về sản phẩm, tổ chức của mình thông qua những phản hồi (feedback), các topic, thông tin liên quan đến ngành hàng, tên thương hiệu,… trên mạng xã hội.
- Thậm chí doanh nghiệp có thể sử dụng phần mềm Social Listening để theo dõi các đối thủ cạnh tranh để đưa ra các chiến dịch phù hợp.
Kết nối và phân tích
- Nghiên cứu thị trường hiệu quả nhằm nắm bắt được mong muốn và nhu cầu của khách hàng, bằng việc giúp họ thoải mái bày tỏ nhận định, quan điểm và những mong muốn cá nhân. Qua đó giúp phân tích và triển khai các kế hoạch phù hợp cho doanh nghiệp.
- Tăng khả năng gắn kết và cải thiện mối quan hệ giữa thương hiệu và khách hàng.
Cảnh báo thương hiệu
- Thông qua việc lắng nghe từ các website uy tín có tầm ảnh hưởng và tác động tới tâm lý khách hàng, công cụ có khả năng cảnh báo những nguy cơ, khủng hoảng có thể xảy ra gây tổn hại tới hình ảnh thương hiệu để doanh nghiệp có phương pháp ứng phó kịp thời, chủ động hơn.
Cải thiện chất lượng chăm sóc
Phần mềm Social Listening giúp đo lường sự hiệu quả của chiến dịch hay sản phẩm và theo dõi hình ảnh thương hiệu trong mắt khách hàng. Từ đó, doanh nghiệp có thể đáp ứng tốt nhu cầu, thị hiếu của họ thông qua dữ liệu đã thu thập được.
Bắt đầu sử dụng phần mềm Social Listening sao cho hiệu quả?
Để sử dụng phần mềm mang lại hiệu quả cao trong công việc, bạn cũng cần phải đọc “hướng dẫn sử dụng”. Dưới đây là một số vấn đề bạn cần cân nhắc trước khi lựa chọn phần mềm.
Chọn công cụ phù hợp
Bước đầu để sử dụng phần mềm Social listening hiệu quả là phải xác định được hướng đi thích hợp. Bạn muốn xây dựng và duy trì một công cụ nội bộ của riêng mình hay mua chúng từ các nhà cung cấp chuyên nghiệp?
Xác định mục tiêu
Sau khi đã chọn lựa được công cụ phù hợp, điều tiếp theo cần quan tâm là:
- Mục tiêu khi sử dụng cụ thể là gì?
- Doanh nghiệp hướng đến mong muốn nào?
- Phân tích chuyên sâu về thị trường để hiểu về khách hàng và khách hàng tiềm năng.
- Theo dõi nội dung, thông tin ngành hàng chiến lược muốn nhắm tới.
- Theo dõi các sản phẩm, chiến lược truyền thông mà đối thủ cạnh tranh.
- Xác định đối tượng mục tiêu chính để tạo ra nội dung phù hợp, tốt hơn.
Đi đúng hướng với chiến lược đã đề ra
Bạn cần đi đến đích với một lộ trình đúng đắn. Phần mềm Social listening góp phần giữ cho quá trình ấy không bị sai lệch bằng những hướng dẫn, các bước rõ ràng cho chiến dịch bạn cần thực hiện. Qua đó, các thông tin và dữ liệu sẽ được thu thập một cách đầy đủ nhất.
Chọn nguồn dữ liệu
Yếu tố quan trọng tiếp theo là bạn sẽ lấy nguồn dữ liệu từ mạng nào. Hiện nay có rất nhiều trang thông tin phổ biến để lựa chọn như: Facebook, Zalo, Youtube, Tiktok,… Lượng thông tin quá nhiều đôi khi sẽ gây ra sự khó khăn trong việc chọn lọc thông tin.
Xây dựng chủ đề riêng
Đến phần thú vị và đáng mong chờ nhất: xây dựng một chủ đề lắng nghe của riêng doanh nghiệp bạn. Cần xây dựng được các tìm kiếm cụ thể, lấy dữ liệu liên quan bao gồm cả những việc muốn và không muốn lắng nghe.
Những điều cần lưu ý khi truy vấn:
- Hashtag
- Từ khóa hoặc cụm từ liên quan
- Đề cập của người dùng
- Đề cập từ người dùng
- Đề cập đến người dùng
Tối ưu hóa các chủ đề
Bạn cần làm cho từ khóa trở nên rõ ràng hơn để tránh sự mơ hồ, để có thể nhận được câu trả lời tốt nhất từ khách hàng.
Ví dụ: khi bạn chạy truy vấn về “kẹo dừa Bến Tre”, dữ liệu về “kẹo Cu Đơ” có thể sẽ xuất hiện. Bạn cần cân nhắc xem từ “kẹo” có mang nghĩa chung hay không.
Thu thập dữ liệu
Sau khi đã điều chỉnh các chủ đề của mình, doanh nghiệp có thể bắt đầu thu thập dữ liệu để lên kế hoạch cho các chiến của mình.
Tiếp tục với chủ đề “kẹo dừa Bến Tre”, bạn sẽ nhận được các từ khóa liên quan đến vấn đề này và xem chúng để có thể hiểu rõ hơn điều cần triển khai.
Theo cách này, bạn nhận được rất nhiều thông báo liên quan đến “đặc sản Bến Tre”. Bạn có thể phát triển những gì dựa trên thông tin này?
- Tạo các bài đăng giới thiệu về đặc sản Bến Tre – loại kẹo uy tín, chất lượng và thơm ngon khó cưỡng.
- Viết một bài báo về các vùng làm kẹo nổi tiếng, sự đổi thay của miền đất và con người nơi đây nhờ nghề sản xuất kẹo.
- Quảng bá về giá trị văn hóa, truyền thống của kẹo dừa.
Đo lường hiệu suất
Giờ là lúc nhìn vào những thành công mà dự án đã đạt được bằng cách tổng kết dữ liệu lắng nghe và thông tin phân tích thu thập được từ mạng xã hội. Các chỉ số quan tâm có thể kể đến như:
- Lượt người dùng theo dõi mới
- Số lần, tỷ lệ và tốc độ tương tác
- Lượt truy cập của người dùng
Tiếp tục và mở rộng
Sau khi đã dành thời gian “lắng nghe” khách hàng, kết hợp những dữ liệu đó vào chiến lược và phân tích kết quả, doanh nghiệp có thể rút ra những kinh nghiệm.
Từ đó doanh nghiệp tiếp tục thử nghiệm ý tưởng, tạo ra các chiến lược mới dựa trên những chiến lược có hiệu quả.
Những phần mềm Social Listening thịnh hành nhất
HubSpot
Đầu tiên phải kể đến HubSpot – công cụ thu thập dữ liệu đa nền tảng. Các doanh nghiệp có thể sử dụng để thấu hiểu insight khách hàng thông qua các nền tảng mạng xã hội được hỗ trợ như: Twitter, Facebook, Instagram, Youtube và Linkedin.
Chỉ với HubSpot, doanh nghiệp có thể linh hoạt nắm bắt được mọi mentions, comments dành cho mình. Đặc biệt là có thể đưa ra sự so sánh về tính hiệu quả trên các kênh truyền thông khác nhau.
Tính năng theo dõi của HubSpot nằm trong gói Marketing Hub Professional có giá $800/tháng.
Buffer
Đây là công cụ hữu hiệu giúp các doanh nghiệp phát triển các chiến dịch đa kênh, trên nhiều nền tảng. Buffer mang đến cái nhìn tổng quan nhất của các chiến lược Digital Marketing.
Công cụ giúp các doanh nghiệp trong việc lên lịch, post bài tự động kèm với chi tiết tương tác của khách hàng.
Buffer hiện có giá cung cấp là $15/tháng.
BuzzSumo
BuzzSumo hỗ trợ doanh nghiệp theo dõi các số liệu về lượt tiếp cận, tương tác của khách hàng. Đây là trợ thủ đắc lực của các doanh nghiệp, có thể dùng để phân tích Facebook, Pinterest, Reddit,…
Bên cạnh đó, công cụ còn nêu ra loại bài, thời điểm cụ thể để đạt được lượng tương tác cao nhất từ phía khách hàng.
SumAll
Là công cụ dành cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ, SumAll giúp bạn lên lịch post bài tự động, nhận email, theo dõi các chỉ số tương tác về các biến động trên mạng xã hội.
SumAll có tính đa năng cao, sử dụng trên nhiều nền tảng như: Facebook, Instagram, Twitter, YouTube, Linkedin và cả Spotify, PayPal hay Google Adwords.
Thông qua những thông tin mà bài viết đã cung cấp, Nef hy vọng các chủ doanh nghiệp sẽ có được cái nhìn tổng quan hơn về phần mềm Social Listening. Qua đó có hướng đi, lựa chọn thích hợp để có thể lắng nghe và thấu hiểu khách hàng và có những chiến lược hiệu quả nhất.
Trân trọng cảm ơn!
Nef Digital Jsc.,
- VPGD: Số 11, Hà Kế Tấn, Q. Thanh Xuân, Hà Nội
- Hotline: 0246655 2266
- Email: Sales@nef.vn
- Website: https://nef.vn