10 bí quyết xây dựng KPI thành công dành cho doanh nghiệp

Xây dựng KPI thành công là cách tốt nhất tạo ra một văn hóa làm việc hiệu suất, mà bất cứ doanh nghiệp thành công nào cũng phải hướng đến. Trong bài viết này, chúng tôi sẽ đưa ra 10 bí quyết xây dựng KPI thành công mà bạn không thể bỏ lỡ.

Nhưng trước tiên, hãy tìm hiểu KPI là gì và tại sao phải có kế hoạch xây dựng KPI.

KPI là gì?

KPI là viết tắt của Key Performance Indicator là chỉ số đo lường và đánh giá hiệu quả hoạt động của một bộ phận hay sự vận hành của cả công ty. Mỗi bộ phận trong công ty sẽ có những chỉ số KPI khác nhau.

Tại sao phải xây dựng KPI?

Còn tại sao phải xây dựng KPI chúng ta cần chỉ ra tầm quan trọng của khâu đo lường trong quản trị doanh nghiệp. Tác giả Dean Spitzer, cho rằng “chìa khóa để thành công là đo lường… Đo lường được thực hiện đúng có thể biến đổi tổ chức của bạn.

Và Dean đã đúng.

Đo lường giúp doanh nghiệp tập trung vào những điều quan trọng nhất và điều chỉnh nỗ lực của mọi người theo cùng một hướng. “Không có gì vô ích hơn việc cố gắng thực hiện thật tốt những điều lẽ ra không nên làm” – (Peter Drucker)

“Đo lường đúng” là cách tốt nhất để tạo ra một nền văn hóa hiệu suất. Oái oăm thay, trong thực tế, đo lường KPI hiếm khi được thực hiện đúng.

Tại sao?

Bởi vì:

• Bạn có những KPI dường như không thể đo lường?
• KPI hoàn toàn định tính. Kết quả cao hay thấp phụ thuộc vào cảm xúc của con người?
• Nhân viên không hứng thú với KPI? Thậm chí sợ hãi chúng?
• Mất quá nhiều thời gian và công sức trong việc báo cáo và thu thập dữ liệu?

Hãy bắt đầu nào! 10 bí mật xây dựng KPI thành công dành cho doanh nghiệp 2023.

Bí quyết số 1. Nhận thức được các thói quen KPI xấu

Ngày nay, một số thói quen xây dựng KPI đã trở thành những sai lầm phổ biến:

• Thói quen thiết lập mục tiêu bằng những từ ngữ chung chung và mơ hồ. Các mục tiêu kiểu này khiến bạn không thể đo lường KPI. Hoặc là sẽ đo lường theo định tính.
• Một thói quen phổ biến khác chính là hiểu sai mục đích của KPI. Thử nghĩ xem: “Bạn đo lường KPI để làm gì?” Câu trả lời phổ biến mà tôi được nghe là: “Để kiểm soát và đánh giá nhân viên”. Về cơ bản, không phủ nhận điều này, nhưng bạn hãy quay trở lại với mục đích cốt lõi hơn của việc đo lường KPI – chính là để “kiểm soát và cải thiện hiệu suất của doanh nghiệp”.

• Áp dụng chỉ tiêu KPI cho mọi người, mà không thực sự thu hút được sự tham gia của nhân sự. Một số doanh nghiệp đưa ra hàng loạt KPI cho nhân viên, yêu cầu họ ký xác nhận vào đó. Và rồi, nhân viên cảm thấy áp lực và sợ hãi. Họ khiếp sợ KPI.

Quay trở lại để tìm nguyên nhân gốc rễ của các thói quen KPI xấu. Tại sao các doanh nghiệp mắc phải những sai lầm này? Bởi vì họ không có một quy trình xây dựng và đo lường KPI hiệu quả. Bạn có thể tham khảo quy trình 8 bước xây dựng KPI thành công:

• Bước 1: Thiết lập mục đích đo lường KPIs
• Bước 2: Liên kết KPIs với chiến lược kinh doanh
• Bước 3: Thiết kế phương pháp đo lường KPIs
• Bước 4: Thúc đẩy sự tham gia của người phụ trách KPIs
• Bước 5: Triển khai đo lường KPIs
• Bước 6: Xây dựng báo cáo và phân tích số liệu sau đo lường
• Bước 7: Phát triển các sáng kiến cải thiện hiệu suất
• Bước 8: Triển khai các sáng kiến và đánh giá hiệu quả

Bí quyết số 2. Loại bỏ sự sợ hãi của cán bộ nhân viên (CBNV) đối với KPI

Rất có thể, một trong những lý do khiến các cuộc họp cuối tháng trở nên căng thẳng là cách mọi người cảm nhận về KPI. Họ bực mình. Họ cảm thấy áp lực và sợ hãi. Họ không muốn là một phần của nó. Đối với họ, KPI nhàm chán và nặng nề. 

Lý do khiến nhân viên có cảm giác tồi tệ này, là do thói quen xấu – dùng KPI để “Đánh giá nhân viên”. Sau đó mạt sát và kỷ luật họ nếu không hoàn thành chỉ tiêu KPI.

Đây chính là thời điểm bạn cần phải định nghĩa lại mục đích của việc đo lường KPI. Mọi người cần có cơ hội để được biết KPI thực sự là gì? Vai trò mạnh mẽ nhất của nó ra sao?

Thứ nhất, thay vì nhìn nhận KPI như một tảng đá sau lưng, hãy coi nó như một “công cụ” hữu hiệu để cải thiện hiệu suất. Thật vậy, KPI là một cách để mọi người tập trung vào những việc quan trọng nhất. “Không có gì vô ích hơn việc cố gắng thực hiện thật tốt những điều lẽ ra không nên làm”. (Peter Drucker)

Thứ hai, KPI chính là phản hồi, là tín hiệu trực quan giúp bạn nhận ra mình có đang làm tốt hay không? Điều gì cần phải thay đổi để cải thiện hiệu suất?

Cuối cùng, KPI phải là công cụ trong tay mọi người, chứ không phải “con dao kề cổ” đối với nhân viên.

Bí quyết số 3. Viết mục tiêu KPI dễ hiểu

Không nghi ngờ gì nữa, một trong những cuộc đấu tranh lớn mà bạn có với việc đo lường KPI chính là mục tiêu. Thử viết ra một mục tiêu? Và xem bạn có đo lường được nó?

Dấu hiệu của mục tiêu khó đo lường là khi mọi người đọc xong, thậm chí là đọc đi đọc lại, vẫn không hiểu ý nghĩa của nó là gì.

Tất nhiên sẽ không phải mục tiêu tốt, nếu không biết nó thực sự có ý nghĩa gì? Đo lường KPI không bắt đầu bằng số; nó bắt đầu bằng lời nói.

Mục tiêu bắt đầu bằng những từ ngữ mô tả kết quả mà bạn muốn đạt được. Đo lường KPI là số liệu – số liệu thể hiện kết quả. KPI cho bạn biết mình đã hoàn thành mục tiêu hay chưa?

Bí quyết số 4. Xác định mục đích và tìm kiếm bằng chứng trước khi lựa chọn và đo lường KPI

Cách bạn xác định KPI để đo lường là gì?

• Một số doanh nghiệp sử dụng kỹ thuật Brainstorming để phát triển và lựa chọn KPI. Đây có lẽ là một trong những cách được sử dụng phổ biến nhất để chọn KPI.
• Một cách nữa, là tham khảo KPI của công ty khác hoặc lấy từ thư viện KPI trên thị trường. Bạn có dùng cách này không?
• Ngoài ra, một số doanh nghiệp thuê các chuyên gia tư vấn để xây dựng và đo lường KPI.

Mỗi một cách làm đều có ưu nhược điểm riêng, quan trọng là bạn phải hiểu rõ… Các thước đo KPI cần được thiết kế một cách có chủ đích.

Một phiên thảo luận có thể cho ra hàng tá ý tưởng KPI, nhưng cuối cùng thì:

• Không biết phải chọn KPI nào cho hiệu quả
• KPI không thể đo lường
• KPI không có ý nghĩa nhiều

5 bước đơn giản xác định và lựa chọn mục tiêu KPI:

• (1) Xác định mục đích
• (2) Làm rõ kết quả bạn muốn đạt được
• (3) Sau đó, xem xét bằng chứng về kết quả đó
• (4) Tiếp theo, định lượng bằng chứng thành các thước đo tiềm năng
• (5) Cuối cùng, lựa chọn KPI theo 2 tiêu chí sự liên quan và tính khả thi

Bí quyết số 5. Tăng tính sở hữu cho người phụ trách KPI

Mỗi một KPI phải có một cá nhân phụ trách. Người sẽ chịu trách nhiệm đo lường, phân tích và cải thiện KPI đó. Một trong những cuộc đấu tranh gắt gao nhất – là khi người phụ trách không nắm quyền sở hữu KPI của họ.

Hậu quả là luôn phải thúc giục họ đo lường và gửi báo cáo KPI cho bạn (thúc như thúc bò ra ruộng vậy). Thêm nữa, khi người phụ trách không thực sự sở hữu KPI, thì sẽ chẳng có sáng kiến đáng kể nào được đưa ra để cải thiện hiệu suất cho doanh nghiệp.

Tại sao mọi người không thiết tha gì với việc đo lường KPI? Hoặc là họ không thấy được tầm quan trọng của KPI (họ có nhiều việc khác ưu tiên hơn) hoặc là họ đang sợ hãi…

Rất nhiều người trong chúng ta sợ hãi về bất cứ điều gì tiêu cực có thể xảy đến với mình. Hai giải pháp để tăng tính sở hữu của người phụ trách KPI, đó là:

• Cho nhân viên tham gia vào quá trình xây dựng và lựa chọn KPI
• Tạo ra những bằng chứng thành công về lợi ích của KPI trong việc cải thiện hiệu suất

Bí quyết số 6. Cẩn thận với những nỗ lực không cần thiết

Có lẽ một trong những tranh cãi gây tốn kém nguồn lực nhất là khi mọi người tranh luận về việc:

• Chỉ số KPI này được tính như thế nào?
• Dữ liệu có đủ chính xác hay không?

Vấn đề thứ nhất, do doanh nghiệp không có một danh mục từ điển định nghĩa KPI – để giúp tất cả các thành viên cùng hiểu rõ KPI này được tính toán như thế nào?

Vấn đề thứ hai, tính chính xác của dữ liệu. Hãy xem xét ví dụ một doanh nghiệp đo lường KPI “Điểm hài lòng của khách hàng”, như sau:

• Sau 3 tháng khảo sát đo lường, thấy điểm số rất cao, nên cho rằng dữ liệu không chính xác. 
• Sau đó, họ thay đổi sang KPI “Tỷ lệ hài lòng của khách hàng” và tiếp tục đo lường 3 tháng, kết quả là tỷ lệ hài lòng vẫn cao. Họ lại hoài nghi về tính chính xác của dữ liệu…

Bạn biết đấy, thực tế sẽ không có sự chính xác hoàn hảo 100% với một số KPI, vì vậy hãy cẩn thận với những nỗ lực không cần thiết khi dành quá nhiều thời gian và nguồn lực cho việc thẩm định dữ liệu.

Điểm mấu chốt, bạn cần tập trung, KPI phải được thống kê và đo lường theo cùng một phương pháp nhất quán. Bởi vì mục đích của việc đo lường là để cải thiện hiệu suất.

Bí quyết số 7. Báo cáo KPI phải dẫn tới hành động cải thiện hiệu suất

Rất nhiều doanh nghiệp xây dựng cả một hệ thống báo cáo hiệu suất KPI như sau:

• Cồng kềnh với cả tá thông tin
• Khó hiểu đến mức nhàm chán
• Không có tính điều hướng

Sự hoành tráng của báo cáo, có thể giết chết các tín hiệu thực sự quan trọng, bởi có quá nhiều thông tin gây nhiễu. Một báo cáo KPI hiệu quả cần tập trung vào mục đích cải thiện hiệu suất công việc. Nó trả lời được ba câu hỏi quan trọng:

1. Hiệu suất thực sự là gì?

Chúng ta cần nhìn thấy rõ ràng bất kỳ tín hiệu thực sự nào của sự thay đổi khi đo lường hiệu suất theo thời gian.

2. Tại sao làm điều đó?

Nếu bạn nhìn thấy bất tín hiệu thay đổi nào trong thước đo hiệu suất, thì báo cáo phải có đủ thông tin phân tích để hiểu được tín hiệu đó.

3. Chúng ta nên làm gì với điều này?

Báo cáo KPI hiệu quả cần bao gồm các sáng kiến, hành động để cải thiện hiệu suất, dựa trên phân tích nguyên nhân của sự thay đổi.

Tóm lại, một báo cáo KPI tốt sẽ giúp người dùng báo cáo xác định điểm thay đổi, phân tích nguyên nhân, và đề xuất hành động cải thiện hiệu suất cụ thể.

Bí quyết số 8. So sánh KPI tháng này với tháng trước – chưa có đủ ý nghĩa

Một cách phổ biến trong báo cáo KPI, là so sánh KPI tháng này với tháng trước, hoặc tháng này với tháng cùng kỳ năm trước.

Vấn đề với việc này là chúng ta thường có các câu trả lời khác nhau cho cùng một câu hỏi: “Hiệu suất KPI đang diễn ra như thế nào”?

Các câu trả lời có thể là:

• Tháng này tốt hơn so với tháng trước
• Tháng này không bằng tháng cùng kỳ năm ngoái
• Thực hiện tháng này đạt mục tiêu

Cả 3 ý kiến trên để diễn giải cho cùng 1 KPI: “Tốt hơn tháng trước”, “nhưng không bằng năm ngoái”, “đạt mục tiêu”. Tóm lại, vậy là tốt hay không tốt? Có thể bạn sẽ trả lời là: “Tôi không biết!”

Mốc so sánh khác nhau, khiến cho góc nhìn tốt xấu của mỗi người khác nhau. Vì vậy, doanh nghiệp cần thống nhất một nguyên tắc chung để diễn giải KPI. Để mọi người cùng chung một góc nhìn về kết quả.

Trong trường hợp này, chúng ta cần áp dụng tư duy thống kê. Tư duy thống kê có nghĩa là chúng ta phải chấp nhận rằng mọi thứ thay đổi một cách tự nhiên theo thời gian.

Bí quyết số 9. Cải thiện hiệu suất KPI

Một trong những vấn đề nan giải nhất trong thực thi KPI, chính là làm thế nào để tìm ra các sáng kiến để cải thiện hiệu suất? Nguyên nhân của điều này là thiếu sự liên kết chặt chẽ giữa việc “đo lường KPI” và “cải thiện hiệu suất”.

Hiện nay, có 3 cách phổ biến mà các doanh nghiệp sử dụng để cải thiện hiệu suất, bao gồm:

• Đặt ra mục tiêu cao hơn về hiệu suất cho người phụ trách. Đôi khi mục tiêu này quá cao so với nguồn lực và quy trình hiện tại.
• Bổ sung nguồn lực cho người phụ trách. Họ tin rằng có nhiều nhân viên hơn thì hiệu suất sẽ tăng.
• Áp dụng máy móc, công nghệ để tự động hóa quy trình.

Vậy đâu là giải pháp tốt nhất?

Giải pháp tốt nhất là giải pháp xử lý được nguyên nhân gốc rễ của vấn đề. Rất nhiều doanh nghiệp, phát triển các sáng kiến cải thiện hiệu suất – dựa trên các triệu chứng – chứ không phải nguyên nhân gốc rễ của vấn đề.

Đây chính là lợi ích “đòn bẩy” của KPI. Chỉ cần tập trung giải quyết nguyên nhân gốc rễ (đang kìm kẹp KPI), bạn sẽ nhanh chóng cải thiện được hiệu suất của doanh nghiệp.

Thông thường, nguyên nhân gốc rễ của vấn đề hiệu suất nằm trong các quy trình kinh doanh. Hãy tập trung vào việc phân tích và cải tiến quy trình. Chắc chắn hiệu suất của doanh nghiệp sẽ tăng.

Bí quyết số 10. Đo lường hiệu quả KPI là cực kỳ quan trọng

Một cuộc tranh cãi trong việc đo lường KPI, đó chính là sự cam kết. Hầu hết các nhà lãnh đạo, quản lý đều muốn tìm hiểu về KPI, thậm chí là nỗ lực để triển khai nó như một khoản đầu tư quan trọng.

Vấn đề là, với một số người, khoản đầu tư vào KPI chưa đủ khẩn cấp, vì vậy họ thường trì hoãn hoặc hủy bỏ khi gặp khó khăn.

Nguyên nhân là do không thức được lợi ích của KPI trong việc cải thiện hiệu suất của doanh nghiệp và công việc của chính họ.

Thật thú vị, bởi vì nếu không đo lường KPI, họ có thể lãng phí thời gian và công sức vào các công việc và dự án không thực sự quan trọng.

“Không có gì vô ích hơn việc cố gắng thực hiện thật tốt những điều lẽ ra không nên làm” – (Peter Drucker)

Giá như họ hiểu rằng đo lường KPI là một khoản đầu tư quan trọng và cần được ưu tiên thì hiệu suất doanh nghiệp của bạn sẽ được cải thiện nhanh hơn.

Cuối cùng, tôi hi vọng bạn đã xác định được các thói quen KPI xấu, nhận ra các sai lầm phổ biến, và nắm giữ 10 bí mật để xây dựng và đo lường KPI.

Trên đây là toàn bộ về cách xây dựng KPI thành công mà doanh nghiệp nào cũng cần phải biết. Hy vọng bài viết mang lại cho bạn nhiều thông tin hữu ích. Trân trọng!

>>> Xem thêm: Một Số Bảng KPI Mẫu Được Sử Dụng Nhiều Nhất

Công Ty Cổ Phần Nef Digital

Thời đại 4.0 làm kinh doanh bằng kinh nghiệm và đam mê là chưa đủ. Với các mô hình kinh doanh nhỏ SME bị giới hạn nhiều về nguồn lực nên thường tư duy làm tất ăn cả.

Tuy nhiên để chuyên nghiệp hóa cần đòi hỏi năng lực chuyên môn cao. Nef Digital đặt ra một trọng trách và là triết lý xuyên suốt đó là: Đưa công nghệ Digital hiện đại nhất, có tính chuyên môn hóa cao. Giúp SME giải mọi bài toán Digital Marketing và với mức đầu tư chỉ tương đương với 01 nhân sự.